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引导技术在会议中的实战运用

近几年来,呼叫中心行业正经历着前所未有的快速发展,技术的更新、交互方式的改变,影响着"与人打交道"的呼叫中心行业, 因此呼叫中心面临着商业模式改革带来的人员快速赋能问题。

作为变革期的呼叫中心,为解决员工快速赋能问题,急需一套科学实用的员工成长路径图,该成长路径图可以为员工的快速赋能以及培养发展提供导航。

引导技术在会议中的实战运用  第1张

因此在本次的研讨会议中,我们采用了AACTP中提到的团队共创引导技术。团队共创又叫卡片法,是一场有架构的团队体验活动,大家围坐一圈,使用便利贴或者其他小纸片,然后在纸片上写上自己对于议题的看法,最后把相似的纸片聚在一起,通过这个过程,提供视觉线索,可以提高团队的分析和决策质量。

引导技术在会议中的实战运用  第2张

团队共创有三个特点:

第一:创新想法,它使参与者能够表达个人的观点,在共创中形成新见解和综合意见,并拓展观点;

第二:它让我们看到自己想法和别人想法的关系,打开见识,回避争论和辩护;

第三:它让人们尊敬并理解彼此的观点和体验,促进共识。

很多人都知道团队共创的流程,但是在实际操作过程中,总觉得会欠缺些什么,以下为团队共创实践操作过程,希望可以给读者们带来启发。

整个团队共创分个环节,开场白、焦点问题背景说明、焦点共识、规则讲解、个人头脑风暴、团队头脑风暴、组织分群、群组命名、赋予意义、制定行动方案、结束语。具体实施如下:

引导技术在会议中的实战运用  第3张

研讨会团队共创结果展示

本期工作坊结束之后,我们对研讨会的开展目标和实施成果进行了反思。我们认为在整个会议的组织中,亮点在于在会议引导过程中,我们邀请的是和焦点问题息息相关的人员来参与研讨,保证所有的人都是处在同一背景下,这样对于研讨会的议题在大方向上能保持理解的一致性,然后通过焦点澄清,进一步保证了每一位参会人员都能理解要讨论的议题,以及要产出的结果。

回顾整个促动过程,我们发现,会议中引导师不会对内容做任何的干预和评价,只做流程管理,团队共创所有的产出都是出自团队本身,而引导师要做的就是应用促动技术帮助团队产出。

随着市场环境不断的变化,作为培训管理者,在帮助企业解决问题上,应该更多的是通过促动技术将组织的智慧和经验重构并挖掘出来,形成新的问题解决方案。促动技术对团队对组织意义重大,也将会是未来企业解决棘手问题可以参考并应用的团队会议学习技术。

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