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电话营销技巧精华分享(电话营销技巧精华)

一般情况下,电话营销无非有三个目的,客服关怀、产品销售、售后服务。无论是进行哪种电话营销,有几种技巧是可以公用的。

第一、客户最喜欢的永远是他自己。其实每个人最喜欢的都是自己,喜欢自己的口气,喜欢自己的腔调,喜欢自己的语速等等。作为电话销售人员,你要让顾客喜欢你,那你就尽量模仿你的顾客。遇见了语速慢的顾客,那你就不要把语速放的太快了。遇见了说话直爽的顾客,你也就没有必要跟他绕圈子。

第二、兴奋。每个人都很容易被别人感染,说话的时候尽量用扬声调。比如说“你好”,你可以自己体验一下,用扬声调“你好”会让别人有说话的欲望,只要勾起顾客说话的欲望那你就已经成功一半了。

第三、尽量减少口头禅。每个人都有自己的口头禅,记得高中的班主任口头禅是“无外呼”,曾经统计,一节课(45分钟)下来竟然说了34个无外呼!在我们电话营销的队伍中,也有很多人不可避免的口头禅,“这个”、“那个”、“就是”、“嗯~”等。而这些口头禅都是不专业、不成熟的标志。优秀的客服人员言简意赅决不累赘。给人正规专业的形象,那你的产品自然容易被人接受。

第四、找对时间和场合。虽然是电话营销,可也要分场合。比如说顾客在开车或者信号很差,那就很不合适进行电话营销。有时顾客会示意你过一会再打过来,那你就不要在纠缠,等过一会再打给他,并且提示他是他让你这么做的。

第五、沟通。打电话的目的是什么?探索需求,说服购买。探索需求远远比说服购买更重要,而探索需求是听出来的而不是说出来的。所以说电话营销中听比说更重要。可我们的电话营销专员们都在尽可能多的说,唯恐自己落掉些内容。其实顾客不可能对你所说的都感兴趣,所以你说话的速度要慢,要留给他插嘴的时间。他对那部分感兴趣那他的问题就一定会很多,这样我们就可以初步确定他的兴趣点,从而确定他的需求。

第六、尽可能多的了解行业,了解社会,培养良好的观察能力和沟通能力。做电话营销可能会接触到很多行业,这些业务让你措手不及,我曾经接触过一个电话营销专员,销售洗车卡,可她对北京的道路情况甚至是很多地名都不熟悉,这样和顾客沟通起来就很困难了。所以作为电话营销专员一定要有丰富的知识,不一定很精,但知道的一定要多。

第七、辨别。电话营销人员一定要有很强的辨别能力,这些都是在聆听的过程中实现的。分清顾客的真正需求是什么,顾客对哪个卖点最感兴趣,哪些话是对你变相的拒绝,哪些是顾客想要回避或者说规避的话题等等,如果辨认不清这些重要的信息或者是销售线索,那你的营销工作就没有技巧可言了,而只是在碰运气。

电话营销是一个越来越细的行业,同时他的技巧也越来越多,电话只是一个工具,营销才是根本目的。所以那些企图打一通电话就能做成生意的人请把这个想法抛进太平洋吧。数据的分析,脚本的设计,售后的服务等等都是需要特别重要的内容。

因为国内很多电话营销做的很不规范,消费者也已经产生了一定的免疫能力,所以电话营销越来越难做。让我们的电销人员深感“衣带渐宽终不悔,为伊消得人憔悴”,可随着生活节奏的不断加快,电话营销一定会成为营销领域的主要手段,面临宽广的前景。只要能够坚持,我们就能迎来买好的明天。

电话营销技巧

随着电子商务的发展,电话已不仅仅是通讯的工具,更已成为市场营销、商务拓展的重要工具。如何在电话访谈中有效引导客户,获得你想要的信息,实现销售,这里是一些小技巧。

一、1. 首先,你必须明确此次电话访谈的目的,要知道你想通过此次电话访谈得到什么。

打电话的目的是找一个见面的机会。客户答应的话,及时确定见面的时间和地点。收线之前,再重复时间和地点以确实。如果您在电话里什么都讲清楚了,客户还想见您吗?

千万不要谈得太多,更不要在电话里口若悬河地演说。谈得太多是销售人员的大忌,切记切记。

2. 在拨打电话之前,应该对达到预期目标的过程进行设计,可以准备一张问题列表,并对可能得到的答案有所准备。凡事预则立,不预则废。

3. 可以给一个公司或组织的不同部门打电话,这不仅可以帮你找到正确的对象,还可以帮助你了解该公司的组织运行模式(例如项目的决策过程、采购流程等)。如果你需要给许多类似企业打相同的电话,这些信息就会大有帮助。人力资源部、总裁办、培训部、外联部等都是可以进行首次接触的部门。

4. 选择一家公司的较高行政部门(例如总裁办)开始打电话是一个较好的选择。因为公司总裁或总裁秘书通常会清楚的知道公司中哪个部门或谁负责这些工作。考虑到他们的工作很忙,开门见山地提出问题是一个好的选择,例如:"请问贵公司由谁负责……工作?"

5. 如果你从一个较高职位(例如从总裁办)获得一个较低职位的联系信息,在开始访谈时,你应该说出较高职位人的姓名或职位,以提高访谈的可信度和重要性。例如:"贵公司王总让我打电话给您,了解一下……"。

6. 在进行完你个人和公司的简短介绍后,应首先征询受访者的许可,然后再进入电话访谈的正式内容。

7. 如果受访者此时很忙,尽可能与受访者约定下次访谈的时间。约定时应采用选择性的问题,如使用"您看我们的下次访谈定在明天上午还是下午呢?","是下午二点还是下午三点呢?"。

8. 电话访谈进行中要注意倾听电话中的背景音,例如:有电话铃声、门铃、有人讲话等,此时应询问受访者是否需要离开处理,这表明你对受访者的尊重。

9. 提高你提问和听话的能力。通过提问去引导你们的电话访谈,在听取受访人回答时正确理解客户的意图,包括话外音。

10. 最后一点,也是最重要的。一定要有信心和恒心,坚持下去,你一定能够找到那个向你提供信息或者合作的人。

 第一招,这也是最厉害的一招,问问题。我们做电话营销一定要让顾客开始说话,一旦顾客愿意和你说话了,那你就成功一半了。让别人说话最好的办法莫过于问她问题了,这样才能达到共同的目的。当然不能一直是你问他答,你要想办法让顾客问你问题。如果他就是不问,你就可以让他问“您看我这么介绍你是否清楚了,您还有什么问题吗?”。问问题时最好是选择题,这样可以增加互动性,同时也可以帮助顾客作决定,“您是不是现在说话不方便?那您看我是明天上午还是下午在给您打过去?”当然问问题的方式和办法还可以继续研究和探索。

第二招,放松心态,把顾客当成熟人。每个人都愿意和自己熟悉的人交谈,这里的熟人有的是经验上的熟人,有的指心理上的熟人。有些客服代表亲和力很强,说话很有技巧,她每次给别人打电话对方都喜欢和她沟通,因为她说起话来就像在和朋友说话,有时还会开玩笑甚至笑出声来,别人感觉和她说话很轻松。心理上的距离近了,推销起产品来自然就容易了。

第三招,帮助顾客作决定。“您订一个吧,我这就给您开订单了”,“您买一个吧”。你可别小看这句话的作用目更别觉得不好意思,因为这就是我们做电话营销的目的。很多人在购买产品时都会征求别人的意见,而在做电话营销时出了面对你他不可能面对别人,所以这时你就要帮他作决定了。

最后半招,笑出声来。

第一讲策划你的电话

一.态度准备----罗森塔尔效应(小白鼠的试验)态度决定命运

1.

(1) 打电话时即使没有人看见你,也要表现出自信的样子,这是很重要的.---夏目志郎穿西装打电话给顾客的故事

(2) 你的自我形象也好,你就越有可能显示出销售所需要的信心.

(3) 端正的姿势对你的精神和声音都有所裨益.---想象下躺在床上和坐在凳子上打电话声音有什么不同

2.体现”我能做”的态度

(1)具备”我不能做”态度的人思维消极,感觉无力.

无能为力的想法:我怎么会这么傻

我这次吹牛了,我是个傻瓜

我的老板是个讨厌的家伙

她对我怎么这么冷漠

(2)具有”我能做”态度的人思维积极,时刻准备着接受挑战

有能力的想法:我犯错了,但我能从中吸取教训

下次我会……

我应该更加明确老板的要求

如何跟她相处是个挑战,我要……

3. 带上你的笑容说话

当你微笑着说话,你的自信、你的热情、你的友好就会自然而然地体现在你的语音中.

二.确立目标---让你有明确的方向

1.你要打的电话次数

2.你与决策者联系的次数

3.你的销售次数

4.其他

工作效率高低的影响因素:

1. 每个电话需要的时间多长

2. 你销售的是什么产品

3. 与一个客户建立关系的难易程度如何

4. 你联系客户的数目是多少

5. 你使用的是什么样的通讯器材

6. 你的客户名单是怎么样得到的

三.安排你的工作环境

1.我有一个没有环境噪音干扰的工作地点

2.我有一种在我跟顾客谈话的时候免受干扰的方法

3.我估计了我在一个地方可呆的时间长短,并且训练自己在这段时间内拨打多少个电话

4.有个显眼处的钟表,合理地利用好时间

5.有必要的顾客服务、技术部门的电话和相关人员的名单

6.备好用品以记录打电话所获得的信息

7.有必要的产品或服务信息,以便回答问题时使用

8.把需要随访的信息存档

9.有相关的设施使工作更容易进行

四.掌握产品知识

1.产品出厂方面的知识

2.产品安全性方面的知识

3.产品效用方面的知识

4.厂家义务支持方面的知识

五.了解客户

1.以前的帐目卷宗

2.其他的销售代表

3.行业出版社

4.报纸的商务栏目

5.股票的价格

6.竞争对手

7.使用你的产品或服务的情况

六.准备传递的信息

1.介绍你自己

2.认定或再认定你的顾客

3.正在介绍的产品特性或利益要符合顾客的需要

4.准备好应对异议

5.懂得何时设法结束谈话

6.保证说话不离题

7.注意相关信息的逻辑性(5W:WHAT WHERE WHO WHY WHEN)

第二讲:绕障碍,与拍板人接触

十个方法:

1. 以礼貌赢得接线人的接纳

在绕障碍的阶段,要给接线人充分的尊重,而尊重首先表现在礼貌的寒暄,言语的适当停顿和聆听接线人的反应.

2. 把程序化的语句整理成令人感兴趣的话语

3. 慎用专业词汇,打造第一印象

使用专业词汇,可能会导致接线人:失去对你的兴趣

感到收到威胁

不信任你

电话营销基本训练

一般来说,电话营销活动的进行方式,和传统面对面的营销活动的进行方式没有太大的差异,大致可以分成10个主要步骤。

n 开场白

接通Key Mann

有效询问n

重新整理客户的回答n

推销服务的功能及利益点n

尝试性成交n

n 正式成交

异议处理n

有效结束电话n

n 后续追踪电话

开场白

电话营销的开场白话术就像一本书的书名,或报纸的大标题一样,如果使用得当的话,可以立刻使人产生好奇心并想一探究竟。反之,则会使人觉得索然无味,不再想继续听下去。

我们举一些错误的实例:

销售代表:“您好,陈小姐,我是XX公司的XX,我们公司已经有近10年的经营历史,不晓得您是否曾经听说我们公司?”

错误点:

1、电话营销人员没有说明为何打电话过来,及对准客户有何好处。

2、准客户根本不在意你们公司成立多久,或是否曾经听过你的公司。

销售代表:“您好,陈小姐,我是XX公司的XX,我们专业从事代理XX钢厂的XX系列产品,请问你现在的货源主要从哪个钢厂购进?”

错误点:

1、销售代表没有说明为何打电话过来,及对准客户有何好处。

2、在还没有提到对准客户有何好处前就开始问问题,让人立即产生防卫的心理。

销售代表:“您好,陈小姐,我是XX公司的XX,几天前我有寄一些资料给您,不晓得您收到没有?

错误点:

1、销售代表没有说明为何打电话过来,及对准客户有何好处。

2、平常大家都很忙,即使收到资料也不见得会看,而且让他们有机会回答:“我没有收到”。

销售代表:“您好,陈小姐,我是XX公司的XX,我们专业提供适合贵公司的XX系列产品,不晓得您现在是否有空,我想花一点时间和您讨论?

错误点:

1、直接提到商品本身,但没有说出对准客户有何好处。

2、不要问客户是否有空,直接要时间。

在初次打电话给准客户时,必须要在15秒内做公司及自我介绍,引起准客户的兴趣,让准客户愿意继续谈下去。要让准客户放下手边的工作,而愿意和你谈话,客户经理要清楚地让客户知道下列3件事:

n 我是谁/我代表那家公司?

我打电话给客户的目的是什么?n

n 我公司的服务对客户有什么好处?

销售代表:“喂,陈玲小姐吗?我是XX公司的XX,我们公司专业是提供贵企业生产/经营需要的XX系列产品,今天我打电话过来的原因是我们公司的最近新到的一批产品价格非常优惠已经替许多象您一样的企业获得高额收益,为了能进一步了解我们是否能替贵公司服务,我想请教一下贵公司目前是由那一家经销商为您服务?”

重点技巧:

1、提及自己公司的名称专长。

2、告知对方为何打电话过来。

3、告知对方可能产生什么好处。

4、询问准客户相关问题,使准客户参与。

常用的开场白类型介绍如下:

1、相同背景法。

2、缘故推荐法。

3、孤儿客户法。

4、针对老客户的开场话术。

n 相同背景法

王先生,我是XX公司的XX,我打电话给您的原因是许多象您一样的企业成功加入了我们客户服务体系,我们公司曾经替许多成功的企业提供过优良产品,我们为他们节省了不少费用和宝贵的时间,并成为了他们的长期供货商。我能请问您现在由哪家公司为您服务?

n 缘故推介法

王先生,我是XX公司的XX,您的好友刘凯先生教我打电话给您,他觉得我们公司的服务很好,也许您对我们的服务有兴趣,能请问您现在由哪家公司为您服务?

n 孤儿客户法

王先生,您好,我是XX公司的XX,您在半年前与我们作最后一次合作后,到现在一直没有联系,由于我们的疏忽,我想打电话给您,询问您是否需要我帮忙的地方?

n 老客户

王先生,我是XX公司的XX,最近可好?老客户:最近心情不好。王先生,怎么回事?嗯,看看我今天可不可以让您心情好一些,我今天打电话给你的原因是,我们公司最近新到了一批价格优惠的产品,很多老客户都反映不错,我也想了解一下您是否有需要我为您服务的地方?

接通Key Man—对待秘书

表明公司及自己的姓名n

说话要有自信n

不要太客气n

在电话中不要谈到卖货,强调服务对客户的利益n

n 要求秘书的帮忙

表明自己很忙,而不是随时有空n

有效询问

确认谈话的对象是有权做决定的人n

n 找出相关咨询——客户对什么有兴趣,需求量是多少,客户何时会做出最后决定等相关信息

与客户双向沟通——尽量鼓励客户说话,建立良好的气氛n

n 确认谈话过程没有偏离预定目标

有效询问的范例

因为我们希望为你们公司量身打造一些能够解决你们需求的服务,我能不能向您请教一下你们公司的基本情况:

n 你们公司属于国营企业还是民营?

你们公司设有采购部门吗?n

(如有)你们现在操作的绩效如何?n

n (如无)你们近期有购进产品的需求吗?

n 你们现在在生产经营上有什么困难吗?

有效结束电话

当销售代表进入最后成交阶段,只会产生两种结果,一种结果是生意未成交,一种结果是生意成交。

如果生意没成交,销售代表在结束电话时,一定要使用正面的结束语来结束电话,其理由有二:

一、现在虽没有成交,但是未来当他们有需求时,如果当初对你留下良好印象,仍然有机会和他们做成生意。

二、让自己保持正面思考的态度,如果销售代表因为准客户这次没有同意购货,就产生负面情绪,将会把这种负面情绪带到下一个电话,影响自己的心情及准客户的心情。

如果生意成交时,销售代表同样必须采用正面积极的方式来结束对话。

1、不要讲太久:如果针对服务及利益讲太久,反而会引起一些新的反对问题。

2、不要太快结束电话:太快结束电话,可能会忘了和准客户确认某些重要资料。

因此,销售代表要有效的结束与准客户的销售谈话,建议使用下面的方法:

1、首先要感谢客户选择公司的服务。“王先生,谢谢您对我们公司的支持,让我们有机会替贵公司服务”。

2、确认客户的基本资料。

3、肯定强化客户的决定。

4、提供客户购货后服务咨讯。

后续追踪电话

当销售代表在进入成交阶段,可能因为某些原因而无法在这次电话中成交,而必须再安排下一次通话,但是在决定是否要继续追踪这个客户前,销售代表要先确定准客户是真的准客户,还是只是随便敷衍你。否则即使打了许多后续电话给准客户,也是徒劳无功的。

1、先确认对方是一个值得继续开发的准客户。

★对你的服务有兴趣。 ★对你的服务有需求。

★你的产品是否具有竞争优势。 ★有权做购货决定。

2、从现在到打后续追踪电话的这段时间内,销售代表必须要完成下列准备工作:

★寄相关资料给准客户或发传真。

★预想准客户可能提出的反对问题,并找出回应之道。

3、告诉准客户从现在到你打电话给他之前,他需要做些什么。

“王先生,我会在这个礼拜三把你要的资料亲自送过去给你,最迟后天你一定会收到,麻烦你先看一遍,礼拜五我会再打电话过来和你讨论其中的重点,不晓得礼拜五我们再通电话的时间定在上午还是下午比较好?”

异议处理

在处理反对问题时,许多销售代表,一碰到反对问题,就急于证明准客户的想法不对,结果造成双方你来我往,谁也不肯相让,对争执点双方没有交集,最后自然也就无法成交生意。其实,站在准客户的立场思考问题,才是最后成交生意的关键点。

一般来说,反对问题的产生原因不外乎下列几个:

1、客户不太需要你所提供的产品/服务。(这种准客户要及早放弃,以免浪费时间)

2、销售代表销售技巧不好,无法有效回答准客户所提的问题。

3、销售代表说的太完美,让人生疑。

4、产品价格太高的问题。

5、不希望太快做决定。

6、不想在电话上浪费时间,尤其是当客户正忙的时候。

7、销售代表提供的资料不够充分。

8、害怕被骗。

利用销售工具

n 传真

DMn

电子邮件n

n 网站

电话营销员 你为什么卖不出东西?

为扩大公司的影响力,笔者公司专门建立了一个网站,并将联系方法公开在网站上,不想,这样做却引来了不少麻烦,打进电话的10个里面9个是搞推销的,还有一个是打错了电话。

就拿推销电话来说,最恐怖的是国内一家知名网站做网络推广的,一个星期就能接到他们3个左右的电话,而且是不同的人打来;接下来是做200IP电话的;还有做黄页广告的;人才市场的;物流公司的;旅游公司的等等。

有的电话营销员死得很惨的,像下面几种情况:

1、中规中矩型的

“李先生您好!我是某某公司,我公司专做网络推广的,这个月刚推出一项优惠活动,我只需要耽误您2分钟时间,您现在方便通话吗?”

对于这类电话,笔者的回答是:“不好意思,我马上要开会,我有需要时再联络你,谢谢。”

2、牛逼哄哄型的

“李先生,你好!我这里是中国作家协会,下周我们将举行一场大型的论坛活动,参会的有畅销书作者某某和某某,机会难得,现特别邀请你过来参加,……”

对于这类电话,笔者基本上不会等对方说完,就会婉言谢绝。

3. 知识渊博型

“李生,你好,这里是某公司,我公司专门做网络营销,在这一行业已经有5、6年的经验,网络营销是目前营销界成本最低,效果显著的新型营销模式,你看,我花几分钟给你介绍一下,好吗?”

拜托,关于网络营销的介绍,笔者已经听得耳朵都起茧了,还装什么专家。

上述几种情况的销售电话,基本上算是全军覆没,为什么呢?

绝大数电话营销员遭到惨败的原因,大致有以下几种:

1、 目标客户找得不准

随便找到一个电话,事先并没有对对方进行分析,便盲目地介绍自己公司的产品。这无异于瞎猫抓老鼠,能碰到一个客户,那真是走牛屎运了。

2、业务不熟练

有的电话营销人员好不容易找到一个有意向的客户,却经不起对方几个问题一问,便败下阵来。这种情况很是可惜,俗话说“没有金刚钻,不揽瓷器活”,这下有了“瓷器活”干了,自己却干不了。基本功不过关,还是白费。

3、沟通水平有限

电话里说话结结巴巴,前后语言没有逻辑,普通话说的不清不楚,讲了大半天还没有说出个重点等等都是沟通水平欠佳的表现,还是电话营销的基本功没有练好。

但是有一次,笔者却破天荒地非常愉快地接受了一位电话营销员推荐的业务。

为什么呢?

这位电话营销员是做IP电话销售的,对方总共和笔者联络了25次,长达3个月时间,

最后,是笔者主动要求对方签订合同的。

这位电话营销员成功的原因,有以下几点:

1、 对客户非常了解

对方对笔者公司有相当程度的了解,包括笔者公司的主要业务,业务开展方式,笔者公司共有多少条电话线,每月电话费是多少等等,甚至笔者是哪里人,平时有什么爱好等都非常清楚。

看来这位电话营销员熟读过《孙子兵法》,深刻理解了“知己知彼,百战不殆”这句话!

2、 策略运用得当

每次打电话,声音都相当温柔,而且并不谈产品,而是和笔者谈畅销书,看书可是笔者的业余爱好,所以,每次,笔者都无法挂断电话。

这就是这位电话营销员的聪明之处:不急于卖产品,而是先建立关系。

3、 产品能够解决客户问题

对方销售的是200IP电话,主要是节约长途话费,可以在原来基础上节约30%左右。笔者公司每月长途话费都很高,节约成本就是实增加利润,何乐而不为呢?

有一位销售大师曾说过,“没有卖不出去的产品,只有卖不出产品的人。”

如果你总是卖不出产品,那就应该好好反思了。

电话营销,让客户喜欢你的十种理由

 有一次我乘车从科技园到罗湖,在车上,我听到坐在我前排的两个MBA在谈论面对客户时我如何才能打动他们,让他们愿意购买我们的产品?抱着要打动客户的心理,有些人总是使尽浑身解数,旁征博引,在客户面前喋喋不休。但最终却发现客户对你的话并不感兴趣,而且过于冗长的谈话已使他产生了厌恶情绪,在他接到你电话,从根本上否定了你,近而否定你的产品,你很难再预约到下一次的见面机会。

在与一些成功的电话营销员的交流中,我们不难发现一些规律,面对客户时,营销员语言表达是否大方、得体,是否能与客户产生共鸣,从而在感情上与客户拉近距离,这将决定他能否从心底里接受你,近而接爱你产品的最终原因。

一、说话要真诚。

只有真诚的人才能赢得信任。我们不能为了提升个人业绩,去劝说一个年产值500万的,一年就招聘一两次人企业去做一个我们的高级会员。那是不现实的,也会遭到客户的反感。首先,我们应该从该公司的客户群、所属行业、企业规模等因素出发,尽可能多的了解上游资源,从大形势下去与客户沟通,让客户感受到我们是专业的。其次,我们在与该公司HR经理聊天的时候,去了解此人的脾气、爱好。如果此人比较忙,在你把此客户定义为准客户之后,也可以旁敲侧击,使一些甜言蜜语,从其助理或同事中去了解。我想当你了解了这些之后,对你的进攻一定会大有帮助。据说,美国总统华盛顿在约见客人之前,第一天晚上都是必须要看此人的兴趣爱好的,我们何乐而不为之呢!

二、给客户一个购买的理由。

上个月到东门去逛街,走进一家小店,老板娘热情地迎了上来,向我们介绍各式的服装。试过几件后都觉得不太满意,只是看老板娘很热情,也不太好意思就直接走了。令我意想不到的是,就在我们逛了半个小时觉得累得时候,老板娘把我们试过的那些衣服都打好包了。我说我们不要了,老板娘的脸色一下就变了。最后,我说,那你给我一个购买的理由吧!店主无语了。

时时把握客户的需求与承受能力,体察客户的心态,才是最终成交的关键。很多时候,我们做了很多事情,也浪费了很多时间,可最终临门一脚就打歪了。就像上面我去买衣服,本来也就是逛逛,没有太强烈的需求,只是看看,有合适的,实在看得上的,就淘一件。可老板娘把我看成了一个大客户,无论从接待到最后的成交金额都是按照这个级别来实现的。就象我们做销售一样,一个小公司明明只招一两个人,我们却从始至终都是在跟他谈一年的,这样最终成交起来难免加大了难度,也给客户带来了不好的影响。

最让我想不通的就是老板娘最后还有点发脾气的意思,本来我想就是这次不买,看她为人民服务的意识还好,这也是难得,下次要是买东西一定到她这里,这样想想她这半小时的口舌也是值得了。但是我们有时太急功近利了,客户答应了或者默许的事,没有兑现时,我们往往会带有一点情绪,这样与客户交流起来就会有障碍。要知道我们所做的工作,实为销售,其实有更多的成分在服务。

记得离开前一家东家时,我回头看了一眼销售部的办公室,那几个赭色的大字依然醒目:客户永远是对的。

三、让客户知道不只是他一个人购买了这款产品

人都是有从众心理的,业务人员在推荐产品时适时地告诉客户一些与他情况相类似或相同的企业或公司都购买了这款产品,尤其是他的竞争对手购买的就是这款。这样不仅从心理上给他给震撼,而且还增强了购买的欲望。根据经验,这个公司在购买同一类型的产品时,肯定会买比竞争对手更高级的,也以此来打击对方的士气。

四、热情的销售员最容易成功。

不要在客户问起产品时,就说我给你发一个报价,你看一下。除非是客户时间非常紧的情况下,你才会说发一份报价看看。那也应该在前面说,实在报歉,本来要给您介绍产品的,这次可能让你自己看了。让客户时时感觉你就在她身过,让她感受到奔放的感情,如流铁一样在感炙着她。如果时间充许的话,就是客户没有需求,或者没有需求的客户,我们也应该真诚、热情的去接待她们,谁知道她是什么职位,她是什么背景;她没有需求,怎么知道她老公没有需求;她没有需求,怎么知道她朋友中就没有一个高职称的人吗?这是我做“汇仁肾宝”的朋友告诉我的。 没错,我们应该有“广义客户论”------世人皆客户也。

五、不要在客户面前表现得自以为是。

很多做HR的客户对人事工作一知半解,更多的,我们接触到的,就是个前台文员,或人事专员,有时会问些非常幼稚的问题,这个时候请我们一定不要自以为是,以为自己什么都懂,把客户当成笨蛋。很多客户都不喜欢那种得意洋洋,深感自己很聪明的业务员。要是客户真的错了,机灵点儿,让他知道其他人也经常在犯同样的错误,他只不过是犯了大多数人都容易犯的错误而已。很多人在家贴着做人两规则:一、老婆永远是对的;二、即使老婆错了,也按第一条执行。在外面,在公司,只要你把词稍做修改,变成客户永远是对的,即使客户错了,那也是我们的错。 我相信你不仅是一名“新好男人”,同时也是一名工作出色的销售员。

六、注意倾听客户的话,了解客户的所思所想。

有的客户对他希望购买的产品有明确的要求,注意倾听客户的要求,切合客户的需求将会使销售更加顺利。反之,一味地想推销自己的产品,无理地打断客户的话,在客户耳边喋喋不休,十有八九会失败。

七、你能够给客户提供什么样的服务,请说给客户听,做给客户看。

客户不但希望得到你的售前服务,更希望在购买了你的产品之后,能够得到良好的服务,持续不断的电话,节日的问候等等,都会给客户良好的感觉。如果答应客户的事千万不要找借口拖延或不办,比如礼品、发票是否及时送出。

八、不要在客户面前诋毁别人。

纵然竞争对手有这样或者那样的不好,也千万不要在客户面前诋毁别人以抬高自己,这种做法非常愚蠢,往往会使客户产生逆反心理。同时不要说自己公司的坏话,在客户面前抱怨公司的种种不是,客户不会放心把人才招聘放在一家连自己的员工都不认同的公司里。

九、当客户无意购买时,千万不要用老掉牙的销售伎俩向他施压。

很多时候,客户并没有意向购买你的产品,这个时候是主动撤退还是继续坚忍不拔地向他销售?比较合适的做法是以退为进,可以转换话题聊点客户感兴趣的东西,或者寻找机会再次拜访,给客户一个购买的心理准备过程,千万不要希望能立刻一锤定音,毕竟这样的幸运是较少的。

十、攻心为上,攻城为下。

兵法有云:攻心为上,攻城为下。只有你得到了客户的心,她才把你当作合作伙伴,当作朋友,这样你的生意才会长久,你的朋友才会越来越多。做职业经理人的大哥告诉我,只有你把客户做成了朋友,你的路才会越走越宽;反之,那只是昙花一现。

攻心并不一定是大鱼大肉的应酬、腐败,锦上添花不如雪中送炭。平时过年过节的问候一下,一句话、一辈子、一声情、一杯酒,足矣,足矣!

 技巧之一:与助手搞好关系

这是你首选的策略。障碍即助手们,他们是目标人物的左右手,很可能帮你解除困难。因此必须搞好与他们的关系并耐心地解释你的意图,以及你想与老板见面或谈话的原因。

A、 在电话中保持笑意

“即使在电话里也可感受到你的笑意,所有的电话营销人员都会告诉你:必须永远在电话里保持友好、热情和实意,因为这样有利发展你们的谈话。”上海MRI的顾问Lawrence如是说。

B、 请他帮助你

询问你来电的目的是助手平日工作的一部分。因此永远不该说:“这是私人电话”或“我想直接跟他谈”。宁愿讲:“你肯定可以帮我安排一个最佳的时机与他通电吧!”这个道理谁都明白:被别人要求帮助的人总是觉得有面子的。

C、 创造良好的人际关系

在电话交谈中尝试表达你销售的产品对该公司非常有用,在说服和引起对方兴趣的同时可以乘胜要求她让你与老板交谈或见面。这是制造这种良好关系的最佳方法,据新加坡SOS Phoning公司的培训部门经理说,是引对方发笑,但要注意避免过多的恭维话,以免给人没有诚意的印象。

D、要有说服力

障碍越难超越,就越说明助手是负责分担老板一部分工作的,他不但负责“过滤”电话信息,而且会为老板选择最有用的建议。“我的秘书将所有电话销售都记录下来”,某公司总裁说,“到了开会时,她便可以告诉我,我们可以给哪些供应商回电话,他们的产品值得考虑,也可以借此机会看看他向我们推荐的实物。我总是对她的判断充满信心。”

E、 异性相吸

聆听一位异性的话总是较容易的。尤其是你的声线够吸引的话,异性相吸自然会起作用。“障碍若是女性而你也是的话,则找你的男同事帮忙,反之亦然。

技巧之二:懂得应付对方的反对

即使你已尽全力,助手仍然坚决拒绝,那你就应当找到适当的论据来驳斥她。别一味相信她说的那一套:当她说“留下你的电话号码,呆会儿我们回复”,或“经理在开会,我不知道什么时候结束时”,千万别相信!这些谎话是对销售者的最有效的路障。不应该再打电话来,而应问她适合的时间,什么时候才能找到经理。如果你感到她的回答还是谎话就别留下姓名,晚点再来电。如果她说老板没有时间:如果秘书说:“老板没有时间”或“他在开会”,则应该立即回答:“什么时候打电话才能找到他?”“我们暂且定下会谈时间,然后迟到再确认,老板不同意的话也可以取消。”她要你发一份传真过去,则建议你采取E-mail的形式。“发E-mail的话可以得知老板的电子邮箱,这有时是非常有用的,因为他能不经“过滤”地直接收到信息,只要他感兴趣的话就可立即回电话。因此你在再致电助手时可以对他说,老板在E-mail中说了可以直接与他通电话。”上海MRI人才公司顾问 Lawrence说。

把你的宣传小册寄来!别答应得太快了。当她说“寄你的产品目录来吧!”你应答没有或要求亲自带到公司自己介绍。也可以在寄到后再致电一次,确定会谈时间。如果她再要求你寄什么的话,就应该坚决拒绝。如果你不认识负责人的名字:只须讲你想知道负责人的名字,因为他很可能会对你的产品感兴趣,以便可以寄给他一份资料。一是知道他的姓名,二是可以稍后再电,与之定下会谈时间。没有预算,购买计划搁置了,记下日期,如果对方说,我们的购买计划已被搁置,或今年的预算已耗尽了。那你就一定要知道新的预算什么时候产生,然后记下日期,到那时候再来电,即使是3—6个月以后,这样你就拥有比你的竞争者更有利的战略性信息:那家公司什么时候会对你的产品最感兴趣?

了解顾客的其它需要:当对方说:“我不需要”时,你说:“我知道这一点,但在这方面,你对哪些产品感兴趣?”如此尝试,多获取有用的资料。“潜在客户不想要你推荐的打印机?就应想办法知道:他们每天要影印多少文件,从而你便可以估计哪种产品类型才满足其需要,”Heinz 如是说。不感兴趣?说出原因:如果对方答:“我们经理对你的产品不感兴趣。”多谢她给你提供这信息后,尝试提问细节,他有否提到他不喜欢该产品的原因?然后说说你的新信息(新产品,价目表,新的服务等)。这样即使是最坏的结果,没有什么进展,你也能很快获得另一个被列入考虑范围的机会。不要犹豫,说出价钱:应否向秘书说出产品的价钱?香港Mercuri公司的Huppe说:电话中可以,但千万别写在传真里。因为 如果她认为价钱可以,便会告诉老板,他自己会回电,但如果你寄去价目表传真的话,就少了机会与老板直接交谈,因为他已掌握了所有的有用信息。在电话里提供最好的价格,然后连同提供的服务解释价格的细节。你的策略主要是让秘书可以进一步在老板面前说你产品好处。

技巧之三:向秘书小姐施压

如果你已经按秘书的要求做了(传真或寄了小册子给他),你便可以向她施压以取得会谈的机会。“当我在寄过小册子后我会在双方约定的日期、钟点来电。”对她说:我已按你的要求寄来了小册子,现在让我跟你谈一谈吧。50%的机会可以越过障碍。如果秘书仍然拒绝就对他说,你要发传真给老板,让他确认是否他自己真的不想了解有关你产品的资料。最后你也可以说:“由于你的拒绝,你公司很可能会花更多的钱购买了一种品质不如我推介的产品。”

技巧之四:应用专家的计谋

所有的技巧都有可能无效,如果你遇到的秘书像恐龙一样行事。在这种情况下,无谓浪费精力,用“突击队”的策略吧。换个时间:有些 时间是特别适合直接联络到你想找的人的:当秘书不在时,那么你便有很大的机会联系到经理本人。在早上7:30到8:30期间碰碰运气吧,星期六早上也可。直接与总经理联系:真的有问题时,也可直接致电总经理的秘书处理,这样会遇到较少的阻碍,但通常许多销售员都不敢尝试。当然,你不可能同总经理通话,但当对方告诉你打电话去子公司了解时,你就可以有机会说出被推荐的话:总经理的助手李小姐告诉我你公司的电话,让我直接与你联系。借你某大客户的名声来介绍自己:找到你与对方公司的共同客户或供应商,以其名义致电,如此可能会引起对方的重视,而且可以给对方留下与其他销售员不同的印象。

隐藏你来电的真正意图:你打电话时应把你真正的目的隐藏起来,告诉对方别的理由。例如,想购买某种商品,询问资料或应聘某职位等,然后再在谈话过程中透露你的真正意图。

技巧之五:巧用谎言

为了达到目的应否撒谎?顾问 Heinz 先生说:有1/2的机会你的谎言会被揭穿,主要是看你的目的的重要性。有的人认为撒谎不好,很容易到最后会不懂如何跨越电话障碍,或不说谎就无法达成谈判。总之,谎言就好像毒品一样,一旦被揭穿就会损害销售者本人与公司的形象。

1、 让对方相信你曾经来电并被告知在当天再来电。

2、 采用另一身份:自称是助手,说你的老板想与对方见面(这种方法通常非常奏效)。而到了见面的时候只须说是由你负责处理该事或老板有事不能来。

3、 在讲出对方姓名时千万别用衔头或用“先生”来称呼,最好这样说:“你好,李先生来电,请叫James Wang 听电话。这样,秘书就会认为你早已认识对方,而较容易让你与其上司通话。

附:

A、遇到电话障碍时如何注意识别——“许多销售员给对方即使打了上百次电话,还是找不到要找的人,他们都不知道其实是碰上了电话障碍。”电话营销顾问Heinz如是说。如果秘书的言行如下所述,我们就可以推断对方在撒谎:

让你等了5分钟以上,还不让你与要找的人通话。实际上,她是为了让你自动挂线。

每次致电,秘书总是建议你晚点再来电。

秘书对你询问得很详细,是为了更加了解你的意图,然后找到拒绝你的更好的籍口!

当你刚报上自己的名字或公司名时,秘书就立即告诉你,你要找的人在开会。

B、越过电话障碍的11“金句”

对方说 回答“他没有时间”,“他在开会”。 “最好在什么时候来电才能联络上他?”“他不听销售员的电话。” “那有谁对我的产品有兴趣?”“我不需要该产品。” “准确地说你对该产品有何具体要求?”“王先生对此不感兴趣。” “他有否说明不喜欢的理由?”

“发一份传真过来吧。” “我想发E-mail给他,地址是什么?”“寄一封信给我们吧。” “已经寄过了。”

“我们的购买计划已经搁置。” “你们什么时候才投入新的购买计划?”“我们迟些时候会再给你复电。” “我们什么时候联系你比较合适?”“我不知道他什么才开完会。” “那公司里谁会知道呢?”

“他在讲电话,你可以留下姓名吗?” “让我在电话里等一会儿吧。谢谢。”

C、运用标准化的技巧

在所有大公司里,雇员们都有一个直接分机号,但对于你来说也许很难获悉,如果知道分机号是多少位数(3或4位),就可以按一个随机号码,然后向对方说:“我是LACK,不好意思,我想找某某人,请问是这个分机号码?10个人中有9个会认为来电者是同一公司里的人而告诉你他的分机号,甚至把你直接转到对方的电话机里。如此便可以轻松越过秘书小姐的障碍。

电话销售的锦囊妙计

销售永远比不上面对面的做买卖容易。即使你真能在很短时间内打很多电话,惟一能做的也只是与顾客建立融洽关系。良好的关系需要有高明的聆听技巧,并使顾客开口说话的本领。(有时,一些小笑话也能派上用场)。大多数的电话销售商都急于照本宣科,而没有很多时间听取顾客的需求和建议。如果根据D-E-F电话销售方式,你将能让潜在客户开口,并且学会更多高效的成功销售方法。

D:一切尽在细节(Details)中。人们随时都可能接到推销员的电话,但是怎样才能从其它推销员中脱颖而出呢?过犹不及,你需要关注细节。这种关注意味着真正听进去顾客在说什么,当然打完电话后给他送张致谢卡就更能加深他对你的印象。

如果你问问顾客“目前面临的最大挑战是什么?”他们常常给出这样的答案,譬如说找到更经济的方法来运货,而这当中就给你提供了一些信息。有时,也会听到一些与生意无关的答案, “很想彻底根除背痛” 什么的。不管是什么答案,你都应在挂上电话以后,在报纸、杂志,或者网上去搜索一下找找相关的有用资料,给顾客发去并附上“希望这对您有用,保持联络”的短笺。做了这些,毫无疑问的,你将成为客户乐于交谈的电话销售员。

E:对于电话推销员而言,仅次于产品知识的素质是热情(enthusiasm)。如果你所销产品并非物有所值,客户能感觉到。那会通过你婉转的口气和音调表现出来。当然,如果你对产品品质深信不疑,客户也会相信。他们相信你对所说的东西有把握。一旦你建立了这种信任度,离成功卖出产品也就不远了。打个电话给那些对产品很满意的客户,问问他们为什么喜欢你的产品,为什么和你做生意,有何受益。这种顾客跟踪的技巧有助于鼓舞你的热情。你也可以将他们的答案用在下一步销售战略中。

F:电话推销员可能会听到各式各样的拒绝。“我们对些毫无兴趣”、“我们非常满意现在的供应商”、“太贵了”、“我们自己内部解决”、“我没有时间”等等。对于这些回答你不能有任何的意见。你稍有微辞,一个客户就没了。这是你运用可靠实用的“试探(feel)、接触(felt)、抓住(found)”方法的时候了。

被拒绝时,千万不要慌忙回答,稍做停顿,仔细思考一下。听听客户怎么说,然后顺着他...

附:有关声音的十大问题:

1、你的声音听起来是不是适合你的年龄和性别?

2、你的声音听起来是不是十分嘹亮?

3、你的声音有没有高低快慢,抑扬顿挫的变化,是不是能够充分表达你的感情?会不会显得单调?

4、听起来是不是很自然?是否发自内心的诚意?

5、讲话的速度会不会太快或太慢?有没有时常变更讲话的速度?

6、你的声音听起来会不会让人感觉"嗲声嗲气"?

7、有没有过分强调不必要的言辞?同时有没有强调该强调的言辞?

8、你的声音听起来是否带有鼻音或嘶哑的声音?

9、说话中有没有停顿过久的问题?

10、你的声音听上去是否清晰,普通话是否标准?

建议:请针对自己的特点逐条落实,作为改正自己声音的参考。

 要想赢得对方的信任,就要喜欢打电话的对方,同时善于揣摸用户讲的每一句话,表现出对用户的话感兴趣、认可和关心,流露出的是发自内心真心实意的感觉。(注意:要让用户感觉到)

世界上各种各样的爱,全部的爱,都是从喜欢自己开始的,都发源于对自己的爱。你如果不喜欢自己打电话的声音,你的电话怎么能打好呢?要喜欢自己的声音,就要想办法把自己的声音调整到最动听、最悦耳、最动人的程度,做到语不惊人誓不休,语不动人誓不休。

假如用户讲话的声音很爽朗,很热情,而你的声调低沉,声音微弱,你觉得协调吗?用户感觉会好吗?

假如对方讲话很温和,很文雅,很有礼貌,而你的讲话却简单生硬,你觉得你们之间协调吗?

假如对方讲话很快,思路很敏捷,而你却慢条斯理,反应迟钝半天才回应一句,你会认为你们之间很协调吗?

假如对方讲话很慢,而你讲话快的犹如爆米花,令人"耳"不暇接,你认为效果会怎样?

* 你所接听或拨出的每通电话都是重要的

我们代表的是公司形象,对每一个用户都要抱着认真负责的态度,决不能敷衍;你的良好形象,建立在每一个电话里,你的事业和你的人脉(与客户建立的良好关系),会在你的每一个热忱的电话中悄悄拓展开来。在与用户的交流中,饱满的热情可以通过语言表达出来,但支持它的是一种敬业精神。

* 你所接听或拨出的每通电话对方,都是你生命中的贵人或者将成为你生命中的贵人

关于贵人,有一个笼统的定义,即能改变你命运的人,能给你带来成功,能改变你的人脉关系的人。如果结合我们的工作,可以理解为:让你有成就感,对你的工作给予肯定,愿意接受并维持与你客户关系的人,都可以算为贵人。现在面临的一个问题就是:谁是贵人?是啊,我们每天接听、打出上百个电话,哪一位用户才是贵人呢?答案有两个:一个是"不知道",另一个是"每一位用户都是贵人,所以我们必须重视每一个电话,把每一位用户都当做生命中的贵人,认真对待,热诚服务。"

 * 电话是全世界最快的交通工具

电话沟通比直接约访要节省时间,而且有充分准备,如资料、导购内容可以通过笔记来说明,增加信服力。

另外,通过邮件、传真来传递信息速度也十分快。

* 我打电话可以达到我想要的结果

自信会成功,自信会从每一个电话中学习到更好的知识,这就是我想要的最好结果。 * 我下一通电话比上一通电话都有进步

谁也不能保证每通电话都能促成成交,但我们能从每一通电话中不断总结和提高,如学识、导购技能、对用户购买心理的了解、处理问题的态度等等。

* 因我帮助他人成长,所以我打电话给他

推销产品不是我主要的目的,重要的是我向用户推销了快捷优质的服务,节省用户的时间,帮助用户做好参谋。

* 我充满热忱,我会自己感动,一个感动自己的人,都能感动别人

热忱是一种意识状态,能够鼓舞人的斗志。热忱会让你的整个身体充满活力,释放出潜意识的巨大力量,支持你不会疲倦;热忱是成功的源泉,你的意志力,追求成功的热情越强,成功的几率就越大。

* 我会成为电话营销的顶尖高手

人类的想像力很伟大。正如过去渴望拥有翅膀的人类真正做出了翅膀,创造出可以飞往各地的交通工具一样。想像力能使你的一部分愿望变成现实。

在做每一项工作之前都要树立信心,要有'不服输,做最好'的精神。当你决心"一定要成为电话营销高手"时,就是说明你已经成功了一半,另一半是不断的努力,让梦变成真。

* 没有人会拒绝我,所谓的拒绝只是等于他不够了解,或我推介的角度不是最好

在导购过程中,有时会遭到顾客拒绝,如:婉转的拒绝:"以后再说",直接的拒绝:"我不买、不需要、别耽误我的时间了"等等。面对拒绝,你或许有些失望和沮丧,但你同时要清楚,在营销过程中遭遇拒绝是很正常的现象,不要因此有失败感。要善于总结,考虑一下用户拒绝的原因;回顾一下导购中是不是没有发挥出最佳水平,譬如产品的哪些优势介绍得不到位,没有吸引顾客等等。

只有善于从失败中总结的人,才会不断提高。

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