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没有同理心怎么做销售看这里同理心并不是你想的那样

没有同理心怎么做销售看这里同理心并不是你想的那样  第1张

上一篇:做销售口才不好?别着急,还有一种表达方式能帮你

上一篇我们讲到销售人员的书面表达能力,这一篇,我们就重点讲讲非常重要的销售能力之一:移情能力。

核心能力之移情能力(也称为同理心 )

移情能力是销售人员在客户沟通中非常重要的必备能力,移情能力,又称共情能力、同理心,是设身处地理解他人感受、情绪和需求的一种能力。“

它传递了我们如何理解他人的情感或正在经历的事。移情是情商的重要能力之一。

移情如同其他人际交往技能一样,是可以通过学习、发展和提高的一种能力。

移情之所以重要,是因为作为销售人员来讲,对于自身体现的价值,只有在客户的认可情况下才能称之为真正的价值,也因此才能够完成价值交换。

那么,要想获得客户认可,我们就需要了解客户内心的想法及其采取的合作策略。

优秀的销售人员能够为客户着想,他们能够理解客户的需求和压力,能够体会客户企业所面临的挑战。

要达到这个目的,就需要销售人员具备移情的能力,即设身处地感受客户在需求发起到最终需求满足各个阶段的感受、想法、情绪,只有具备强大的移情能力,才能避免过多的浪费资源和时间,最大限度降低沟通过程中的试错成本。

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心理学家认为移情可以分为三种:认知移情,情感移情和同情移情。

认知移情是以一种非常理性而非情感的方式理解某人的思想和情绪。

情感移情也被称为情绪传染,是能“捕捉”别人的感受。

同情移情是理解别人的感受,并采取适当的行动提供帮助。

研究表明,那些能够很好理解他人的人可以拥有和享受更好的人际关系和更高的幸福感。

那么,如何提升自己的移情能力呢?

传统移情理论的感念是指,在沟通中,试图进入对方的内心世界,客观的感受对方的感受,觉察对方根据自身经验和期望所做出的改变;

所以移情需要换位思考,对于销售人员来说,就需要:

1、把焦点放在客户的利益、诉求和感受上。

2、假设客户具备常见的朴素的共同价值观。

3、尝试和对方的情绪、感受趋同。

简单来说,就是暂时忘记自己,变成对方,然后预测对方的下一步行为。

这完全是反人性的一种作法,因为很少有人能够机械的把自己的感受、情绪剥离开了,附着别人的情绪和感受。

试想:如果你面对一个罪犯,你如何做到感同身受?没有经历过,你怎么感受对方心理?

而如果真的仅仅是换位思考,那么最终结果岂不是只是以对方立场和利益看待问题,我方的利益呢?对于人类来说,关注自身的利益永远是人的天性,完全放弃是不可能的。

所以传统意义的移情根本无法实现双赢的,那么,到底如何做才是正确的移情呢?

首先我们将移情的概念重新梳理一下,移情的目的到底是什么呢?

对于销售人员来说,具备移情的能力,其真正目的是通过移情,感知客户的的情绪和心理感受,同时进一步了解客户面临的需求处境,以及客户认知范围内的期望和行为,而只有了解了客户这些方面的状况,销售人员才能进一步确定自己的策略和沟通方式。

所以,移情可以理解为转移情绪、心情、需求情景。

所以,移情首先解决的是客户的情绪问题。

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单纯的复制或者转移客户的情绪,和客户保持一致的情绪只会显得非常的不自然,而销售人员同通过情绪管理,来影响对方的情绪,以此来使对方的情绪回归正常才是目的。

那么,可以采用如下步骤:

1、倾听,先听对方说,让对方释放出来自己的所有情绪。

2、表达理解,俗话说理解万岁,对于销售人员来说,理解就是让客户感觉找到了认同其心理感受并愿意和他分担情绪的人。可以通过一些理解的语言、适当的微表情来表达。

如:“我理解。”;“真的是这样的。”; “当然你会有这种感觉。”;“碰到这种事情我也会这么想。”

3、通过对比、顺应、鼓励、引导等方式来让对方情绪转移、转化。

对比,就是销售人员通过自己、其他客户的类似情景下的感受,来让客户觉得自己的处境和心情非常正常,比如:我要是你,我会更气愤,怎么会这么处理事情呢?

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顺应:大禹治水,疏导为主,通过顺延对方的情绪,回应对方的感觉,让对方的情绪能有一个舒缓的跑道和空间,可以说是“让情绪再飞一会”,以衰减对方负面情绪的力量。

顺应的方式是以同盟军的名义来疏导对方情绪,如对方烦恼时,可以回应“真是这样,这种事情能把人烦死,上一次我也碰到同样的事情,当时我也很烦,一方面******,另一方面******“

鼓励:要帮助对方走出情绪的控制,在陪同对方宣泄情绪后,适当的转向鼓励,是走出来的关键点,毕竟,我们需要的是解决问题,而不是陪同客户一起陷入泥潭不可自拔。

适当鼓励的话,让客户感觉到曙光 “这件事情,虽然是挺烦人的,不过我相信大家一起一定能够解决的,我上次经历类似的事情时,虽然难,但最终也解决掉了,所以,别太担心”。

销售的经历和其他客户的沟通案例库,是设身处地鼓励客户的资源库,你能随时从自己的资源库调用客户相类似的案例,才是陪同客户走出来的关键。

否则,也只能束手无策。

引导:经过鼓励,我们需要的是引起客户的注意力,引导客户和我们一起探讨目前面临问题他的期望和想法,将客户的烦恼、忧愁、焦虑的问题变成双方共同的问题,并设定好解决问题的逻辑框架,作为彼此沟通的基础。

需要说明的是:逻辑框架的建立,是与销售人员的案例库的丰富程度,以及销售人员自身的解决问题的方案能力紧密相关。没有金刚钻,难揽瓷器活。

我们可以参考下图,来了解引导客户,并提升移情能力的方法

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核心策略:

将客户的需求、期望和动机,融入自己的需求场景库。即,移情是转移客户的需求(物质和精神需求)到自己的需求场景库。而不是自己去融入客户需求场景。

精彩待续

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编辑:Value_sales

培训师丨咨询师丨专栏作者 | 外企资深销售经理。

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